(Ban hành và áp dụng cho toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ trên website https://fitandcare.vn/)
CÔNG TY TNHH FIT AND CARE luôn đề cao sự hài lòng và quyền lợi hợp pháp của khách hàng. Mọi vướng mắc, không hài lòng hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình tư vấn và sử dụng dịch vụ sẽ được chúng tôi tiếp nhận và giải quyết theo phương thức thương lượng, hòa giải, đảm bảo tinh thần thiện chí và minh bạch nhất.
- Nguyên tắc giải quyết
- Khách hàng là trung tâm: Mọi quyết định xử lý đều hướng tới việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng và duy trì uy tín của thương hiệu FIT AND CARE.
- Hình thức giải quyết: Ưu tiên đàm phán, thương lượng và hòa giải trực tiếp giữa các bên.
- Tính minh bạch: Thông tin giải quyết được phản hồi bằng văn bản/thư điện tử rõ ràng, có đầy đủ căn cứ và phương án khắc phục cụ thể.
- Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi yêu cầu khiếu nại liên quan đến chất lượng chuyên môn, thái độ của huấn luyện viên (coach), quá trình thanh toán hoặc lỗi hệ thống thông qua các kênh chính thức sau:
- Đường dây nóng (Hotline): 0393272286 (Thời gian làm việc: 08:00 – 20:00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy).
- Thư điện tử (Email): info.fitandcare@gmail.com
- Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp hoặc gửi thư: Số nhà 142 B4 Khu đô thị Đại Kim, Phường Định Công, TP. Hà Nội, Việt Nam.
- Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận thông tin Khách hàng liên hệ với FIT AND CARE qua các kênh trên, cung cấp thông tin gồm:
- Họ tên, Số điện thoại đăng ký dịch vụ.
- Mã đơn hàng/Thông tin gói dịch vụ đang tham gia.
- Chi tiết nội dung khiếu nại và các bằng chứng liên quan (hình ảnh tin nhắn trao đổi, biên lai thanh toán, ảnh chụp màn hình,…).
Bước 2: Xác nhận tiếp nhận và Thẩm định ban đầu
- Trong vòng 24 giờ làm việc, Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ gửi email hoặc gọi điện xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
- Bộ phận CSKH tiến hành xác minh thông tin, làm việc trực tiếp với chuyên gia/huấn luyện viên phụ trách hoặc bộ phận kỹ thuật để tìm hiểu nguyên nhân sự việc.
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
- Trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin khiếu nại hợp lệ, FIT AND CARE sẽ đưa ra phản hồi chính thức bằng văn bản/email, kèm theo các phương án giải quyết cụ thể (ví dụ: xin lỗi chính thức, đổi huấn luyện viên phụ trách, điều chỉnh lại lộ trình, hoặc hoàn tiền một phần/toàn phần tùy theo mức độ ảnh hưởng và quy định tại Chính sách Hủy & Hoàn tiền).
- Đối với các sự việc phức tạp cần nhiều thời gian đối soát hơn, FIT AND CARE sẽ gửi thông báo gia hạn thời gian xử lý nhưng không quá 07 ngày làm việc.
Bước 4: Thống nhất và Đóng khiếu nại
- Nếu khách hàng đồng ý với phương án giải quyết: Hai bên tiến hành thực hiện theo cam kết (chuyển khoản hoàn tiền, ký biên bản thanh lý hoặc thiết lập lại dịch vụ). Khiếu nại được đóng.
- Nếu khách hàng chưa đồng ý: FIT AND CARE sẽ tiếp tục ghi nhận ý kiến, tổ chức buổi họp trực tuyến (Zalo/Google Meet) giữa Quản lý cấp cao và khách hàng để tiếp tục thương lượng vòng 2 trong vòng 03 ngày làm việc tiếp theo.
- Giải quyết tranh chấp theo pháp luật
- Trong trường hợp hai bên không thể đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng và hòa giải sau 30 ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hà Nội, nơi CÔNG TY TNHH FIT AND CARE đặt trụ sở chính.
- Phán quyết của Tòa án là quyết định cuối cùng và mang tính bắt buộc thi hành đối với cả hai bên. Mọi chi phí phát sinh (án phí, phí luật sư) sẽ do bên thua kiện chịu trách nhiệm thanh toán, trừ khi có phán quyết khác từ Tòa án.